Brug salgstrappen til at styre samtalen og kunden i den rigtige retning

Hvis du gerne vil lykkedes med at sælge mere og bedre, er det nødvendigt at lære at styre samtalen til salgsmødet. Mestrer du den teknik, vil du nemlig kunne styre kunden og dermed salget i den rigtige retning. 

Hvad er salgstrappen?

Salgstrappen er en model inden for den klassiske salgstilgang, der viser, hvordan et salgsmøde forløber. Hvert trin svarer til en fase. Så for hvert trin, du tager op ad salgstrappen, bevæger du dig videre og længere ind i mødet og dermed også salgsprocessen. Derfor vil modellen hjælpe dig med at styre samtalen til mødet på en effektiv måde. 

Der er lidt forskel på, om man mener, salgstrappen har 5 eller 7 trin. Grundlæggende handler de første 5 trin om selve samtalen på et salgsmøde, hvorimod de sidste 2 trin omhandler efterbehandlingen af mødet. I dette blogindlæg fokuserer vi dog kun på de første 5 trin.

De 5 trin i salgstrappen er:

1. Indledning: Åbning af selve mødet
2. Behovsafdækning: Find ud af kundens behov
3. Argumentation: Præsenter dit produkt gennem udbytter og værdi
4. Indvendinger: Behandl kundens indvendinger til din produktpræsentation 
5. Afslutning: Luk ordren og afslutning af mødet 

Hvad de enkelte trin indeholder, kommer vi meget mere ind på senere i blogindlægget. 

Hvorfor bruge salgstrappen?

Salgstrappen er et utrolig godt og værdifuldt værktøj at bruge, når du skal styre samtalen til salgsmødet. Det er den, fordi den kan bruges inden for alle brancher og kundetyper (B2B, B2C osv.), uanset om du sælger produkter eller ydelser/services. 

Hvis du bruger salgstrappen aktivt, når du taler med kunder, er du sikker på at nå igennem alle faser og dermed sikre, at kunderne også føler, de bliver hørt og lyttet til, uden at samtalen mister retning. 

Ved at forberede sig på samtalen ud fra faserne, bliver du ikke fanget på det forkerte ben, for du har jo rent faktisk en plan for, hvordan samtalen skal forløbe. Det betyder også, at hvis samtalen skulle begynde at køre af sporet, kan du nemt finde tilbage igen.

Du vil altså opleve, at du vil opnå større succes med dit salgsarbejde, hvis du arbejder struktureret med dit salg ud fra denne model. 

Den klassiske salgssamtales 5 faser

Selvom nogle måske mener, at salgstrappen har 7 trin, arbejder vi i SDL kun med de første 5. Derudover anser vi ikke faser for at være så hierarkisk opbygget, som salgstrappen lægger op til. Derfor afbilleder vi salgssamtalens 5 faser på følgende måde:

Samtaler er nemlig ikke så statiske, som modeller får dem til at være. 

Salgstrappens 4. trin er nemlig indvendinger, og når det er placeret på den måde, virker det som om, at indvendinger ikke kan forekomme andre steder i samtalen. Dette kunne ikke være mindre rigtigt! 

Indvendinger kan komme på alle tænkelige tidspunkter i samtalen, men hvis du har forberedt dig godt på dem, og samtalens andre faser, vil du nemt kunne mane indvendingen til jorden og dermed navigere mere effektivt i samtalen. 

Sådan bruger du salgstrappen og samtalens 5 faser

Nu er vi kommet til den del, du nok har ventet på – nemlig, hvordan du anvender salgstrappen i praksis. Altså hvordan bruger du de 5 faser, 5 trin om man vil, til at lukke ordren. 

1 trin: Åbning af samtalen 

På salgstrappens 1. trin er indledningen eller åbningen. Formålet er, at kunden skal have et godt førstehåndsindtryk af dig, og at du skal finde en naturlig overgang til at tale om det, du gerne vil sælge. 

2. trin: Behovsafdækning af kunden

2. trin af salgstrappen omhandler behovsafdækningen af kunden. Her skal du altså finde ud af, hvad kundens virksomhed går ud på, og hvad kundens behov er i relation til det, du sælger. På den måde kan du bedre vurdere, om du overhovedet kan hjælpe kunden, og hvis ja hvordan så. Det vigtigste er at finde ud af, hvad kunden i virkeligheden har behov for, og hvad vedkommende egentlig ønsker sig.

Du behovsafdækker bedst ved at have din spørgeteknik i orden, da du ikke bare kan regne med, at kunden frivilligt og uopfordret giver dig de informationer, du skal bruge. Du kunne fx stille spørgsmål som: 

• Hvordan er din forretning bygget op? 
• Hvor mange har du ansat? 
• Hvad skal du bruge produktet til?

Mange sælgere springer faktisk dette trin over, og det er en kæmpe fejltagelse. Naturligvis kan det ske, at kunden ikke er klar over, at behovet for dit produkt er der. Men hvis nu kunden allerede har taget stilling til, om behovet er der eller ej, og du glemmer at påtale det i salgssamtalen, vil vedkommende med stor sandsynlighed føle sig solgt til og ikke selv beslutte, at de har behov for produktet.

3. trin: Præsentation af og argumentation for produktet 

På dette trin præsenteres produktet eller ydelsen – selvfølgelig med udgangspunkt i det, der betyder noget for kunden, som du jo fandt ud af under behovsafdækningen. På dette trin er det vigtigt at sælge værdien af produktet frem for produktet i sig selv. Mal et billede af, hvordan kundens verden kommer til at se ud, når eller efter vedkommende har investeret i dit produkt.

De fleste sælgere har en tendens til at sælge produktet og dets egenskaber i stedet for værdien af det. Det skal du undgå, og det gør du ved at bruge EFU-modellen. Det har vi tidligere skrevet et blogindlæg om, så hvis du er nysgerrig på det, kan du læse mere om EFU-modellen. 

Kort sagt står EFU for: Egenskaber, Fordele, Udbytter. I et skema skal du finde alle de egenskaber produktet har. Ud fra det beskriver du fordelene, og ud fra fordelene finder du udbytterne. Og det er udbytterne, du skal præsentere for kunden.

4. trin: Behandling af indvendinger

Der vil undervejs i salgsmødet komme indvendinger fra kunden. Det kunne fx være: “Det er for dyrt”, “Jeg har allerede en god leverandør”, “Jeg har ikke tid lige nu”, “Det kan jeg ikke lige tage stilling til” eller noget helt femte. Indvendinger kommer i alle mulige former. 

Som sælger er det din opgave at behandle de indvendinger, der løbende kommer, så de ikke spænder ben for dig senere hen. For hvis du og kunden bare kaster argumenter efter hinanden, skaber det mere afstand mellem jer. Derfor er det vigtigt at møde kunden i øjenhøjde, og derfor er forståelse og anerkendelse for kundens synspunkt en forudsætning for, at kunden vil lytte til dine argumenter. 

Du kan fx behandle indvendinger med lyskryds-modellen, der består af 3 trin: Anerkend, Argumentér, Accept. Her er, hvad de forskellige trin betyder:

1. Anerkend: Lad kunden vide, at du forstår vedkommende. Lyt og lad kunden tale ud. 
2. Argumentér: Giv en illustration af hvad kunden opnår/undgår
3. Accept: Stil kunden ét spørgsmål, der giver dig accept af dit argument 

5. trin: Afslutning af samtalen 

Salgstrappens 5. og sidste trin er afslutningen af samtalen. Det vil sige, at når du har modtaget signaler fra kunden om, at produktet eller ydelsen er attraktiv, skal du gøre det nemt for kunden at sige “ja”, så du kan lukke ordren — eller alternativt at aftale, hvornår du følger op. 

Du må ikke acceptere, at kunden afslutter samtalen og mødet ved at sige: “Tak for det. Vi skal lige tænke over det, og så vender vi tilbage”. Derfor er det vigtigt, at der bliver forventningsafstemt, og der bliver lavet en klar aftale om, hvad næste skridt er/hvornår du skal følge op, eller at du selvfølgelig lukker ordren med det samme. 

Hertil kan du benytte dig af en række afslutningstenikker, fx:

• Formodning: Antagelsen om, at vi har en aftale 
• Alternativ: Tilbyd valgmuligheder
• Resumé: Opsummering af det, der er blevet snakket om på mødet, og hvad man så derfra skal gøre 
• Reference: Fortæl om en større kunde, du har lavet resultater for ifm. dit produkt
• Ekstra fordel: Giv en ekstra fordel, hvis kunden siger ja nu  
• Frygt: Spil på frygten og konsekvenserne for ikke at sige ja nu

Du kan også bruge med push/pull-teknikken, hvor du først skubber lidt til kunden for derefter at trække kunden tilbage igen.

Øvelse gør mester

Nu ved du, hvad salgstrappen er, og hvordan du bruger den. Nu handler det bare om at øve sig i at bruge den, så du virkelig kan mærke effekten af den. 

Har du stadig behov for hjælp til at blive bedre til at sælge, tilbyder vi i Sales Diversity Lab salgstræning i form af både virksomhedsforløb og kurser. Du skal endelig kontakte os ved enhver form for forespørgsel. Ring til os på +45 22 51 88 89 eller skriv en mail til nicolai@salesdiversitylab.com. Vi ser frem til at høre fra dig!