Behovsanalyse i salg: Lær at afdække kundens behov med de rigtige spørgsmål

Behovsafdækning er et vigtigt element i en salgsproces. Det er nemlig de færreste, der gider at købe et produkt eller en ydelse, som de ikke har behov for. 

Men faktisk forholder det sig sådan, at mange sælgere helt springer dette trin over. Det er en stor fejltagelse, som du selvfølgelig skal undgå. 

Målet med behovsafdækning er at finde frem til og forstå kundens synspunkt samt de behov, kunden måtte have. Behovene kan både være bevidste og ubevidste, men det er din opgave at finde frem til dem. 

I dette blogindlæg kommer vi omkring, hvordan du bedst behovsafdækker kunden, herunder spørge- og lytteteknikker, DeepDive-teknikken, og hvilke typer spørgsmål, du skal stille, når du skal i gang med at behovsafdække. 

Hvorfor skal du behovsafdække?

En behovsafdækning, eller behovsanalyse om man vil, kan deles op i 2 områder: Kundens behov, og hvordan dit produkt så dækker det behov. Det lyder jo egentlig nemt og ligetil — men hvorfor er det så, at mange sælgere springer det over, og hvorfor skal du sørge for at afdække kundens behov?

At afdække kundens egentlige behov gør en kæmpe forskel for kunden. Du kender det sikkert godt selv. Du bliver ringet op af en sælger, som for alt i verden ønsker at sælge dig noget. Der er kun et problem — du har reelt set ikke et behov for det, som sælgeren ønsker at sælge. Derfor vil du oftest sidde med følelsen af at blive presset til et salg, og at sælgeren slet ikke hører efter det, du siger.

Forsøger sælgeren derimod at spørge ind til dig, din situation og dine behov, får du straks en meget bedre oplevelse, fordi dine svar rent faktisk bliver hørt, og hvis du ender med at købe produktet eller ydelsen, vil det være din egen beslutning og ikke noget, du blev presset til. 

Netop derfor er behovsafdækning vigtigt. Det giver simpelthen de bedste forudsætninger for et salg.

Det er lige så vigtigt at lytte som at spørge

Når du stiller spørgsmål, er det selvfølgelig også vigtigt rent faktisk at høre efter, hvad indholdet af svarene er. Det er derfor lige så vigtigt at lytte som at spørge.

Der findes 3 lytte-niveauer: 

1. Den indre lytning — Jeg lytter for at svare
   Her bruger vi mental energi på at komme med gode råd og referere til egne oplevelser. Vi vil gerne fortælle vores egen historie, og vi kan risikere kun at høre det, vi VIL høre.
2. Fokuseret lytning — Jeg lytter for at finde det, jeg skal bruge
   Denne form for lytning fører fremad ved, at lytteren sætter sig ind i fokuspersonens tankeverden. Sælgeren vil her være domineret af fordomsfrihed og nysgerrighed om end orienteret mod sit mål.
3. Global lytning — Jeg lytter for at forstå dig
   Her anvendes ikke egne mentale modeller. Sælgeren lytter til mere end ordene og er også opmærksom på det usagte, som fx kropssproget og tonefaldet. Lytteren bruger så at sige alle sine sanser. 

Det er ikke fordi, at du kun skal bruge et af lytte-niveauerne 100 % af tiden. Men det er vigtigt at være opmærksom på, hvilken form for lytning du benytter dig af. Benytter du dig fx af den indre lytning meget af tiden, vil kunden oftest opleve, at du er ligeglad med dem og deres svar. At du egentlig ikke hører efter, hvad de siger, fordi dit mål er, at du selv skal svare. 

Gør brug af DeepDive-teknikken

Når du skal afdække kundens behov, kan du gøre brug af DeepDive-teknikken.

I denne teknik stiller du et spørgsmål, hvor svaret så skal være baggrunden for det næste spørgsmål. Svaret på det spørgsmål, bliver så indholdet i næste spørgsmål osv. 

Det vil sige, at det er utrolig vigtigt, at du som sælger lytter efter, hvad svaret er og er hurtig til at stille spørgsmål ud fra det. For med denne teknik kan du ikke bare have forberedt dit næste spørgsmål — det kommer jo an på det svar, kunden giver. 

Men det er en god teknik til at teste både lytte- og spørgeteknik. 

Spørgsmål, du kan stille, når du skal behovsafdække

Når du skal behovsafdække, skal du selvfølgelig stille spørgsmål for at finde frem til, hvad du gerne vil vide. Du kan nemlig ikke bare regne med, at kunden frivilligt og uopfordret giver dig de informationer, du skal bruge. 

Det er en god idé at tænke behovsafdækning som en tragt. I starten af afdækningen skal spørgsmålene være brede, så dialogen åbnes op og kan føres videre. Jo længere du bevæger dig i samtalen, jo længere bevæger du dig ned i tragten, hvor spørgsmålene skal være mere konkrete, sådan så samtalen og behovet bliver mere og mere indsnævret. 

Derfor skal du gøre brug af både åbne og lukkede spørgsmål, når du skal behovsafdække. 

Åbne spørgsmål — åben op for samtalen

Åbne spørgsmål er ideelle, når du skal afdække kundens behov. Åbne spørgsmål kan man nemlig hverken svare “Ja” eller “Nej” til. Svarene indeholder derfor rigtig meget information, og de åbner op for en videre dialog. 

Som sælger kan du blive ved med at stille åbne spørgsmål for at indsnævre behovet yderligere. Det kunne fx være: 

• Hvordan er din forretning bygget op? 
• Hvor mange har du ansat? 
• Hvad skal du bruge produktet til?
• Hvad betyder mest for dig ift. en ny løsning?
• Hvad kan drømme-produktet for dig?

Lukkede spørgsmål — indsnævring af behovet

Lukkede spørgsmål kan du svare “Ja” eller “Nej” til, og de skal bruges, når samtalen har bevæget sig næsten ned i bunden af tragten. De skal stadig bruges til at afdække et behov, men også konkretisere det og gøre det håndgribeligt. 

Du kan fx stille disse lukkede spørgsmål: 

• Er det korrekt forstået, at det vigtigste for dig er [X]?
• Vil du gerne undgå [X]?
• Vi er enige om, at din situation er [X], ikke?
• Hvad vil være det bedste scenarie [A, B eller C]?

Og husk nu, at hvis kunden siger “Nej”, har du muligheden for at gå et skridt tilbage. Et nej er ikke et dårligt tegn, men derimod blot en afdækning af, at det ikke skulle være det produkt — måske er der et alternativ, som kunne være en bedre løsning. 

Hvad gør du, når du har afdækket behovet?

Når du har afdækket kundens behov, kan du bevæge dig videre i salgsprocessen og dermed et trin op ad salgstrappen. Det næste, du skal gøre, er at præsentere og  argumentere for dit produkt, løsning eller ydelse. Her skal du tage udgangspunkt i din behovsanalyse. 

Det er vigtigt at huske at sælge værdien af produktet, for det er det, der betyder noget for kunden. Skab et billede i kundens hoved af, hvordan vedkommendes verden kommer til at se ud, når eller efter kunden har investeret i dit produkt. På den måde får du nemmere ved at sælge det, du gerne vil sælge.