Carlsberg Danmark - Customer Sales and Service

Customer Sales & Service ved Carlsberg Danmark, begyndte deres tranformationsrejse med et stærkt fundament af dygtige og kompetente medarbejdere. Ønsket var at lægge yderligere lag på kompetencerne indenfor kommunikation og kundedialoger, med henblik på fortsat at kunne matche fremtidens ønsker fra kunderne.

Til dette søgte Head of Customer Sales & Service, Danny Dario Winandy en partner – og valgte faldt på Sales Diversity Lab. Se videoen nederst på siden, og hør ledernes oplevelse af forløbet og samarbejdet.

Udfordringen

Den umiddelbare udfordring for afdelingen og Carlsberg Danmark var, at der blev kigget ind i et utroligt konkurrencepræget marked,  hvor det at gøre sig fortjent til kunderne er afgørende. “Det er ikke nok kun at sælge varer, men vi skal være dygtige til at rådgive kunderne og værdi-forøge og vækste kundens forretning” udtaler Danny Dario Winandy

En anden udfordring var ligeledes, at med en ny struktur og organisering i afdelingen, ønskede ledelsen, at skabe en afdeling hvor det at alle tager et ansvar for alle kunder på tværs af teams, og hvor medarbejderne deler viden endnu mere hinanden og hjælper hinanden bliver en naturlig del af hverdagen.

Løsningen for medarbejderen

Der blev designet et uddannelsesforløb for Customer Sales and Service med fokus på service- og salgskommunikation. Forløbet strakte sig over en længere periode, og som en del af træningen skulle de nye metoder, og den nye viden, prøves af i praksis. Afstanden i tid og fokus på mindre trænings-opgaver betød at det hurtigt blev en helt naturlig del af medarbejdernes hverdag.

Indholdet på forløbet har koncentreret sig om at kende sig selv og sine egne handlemønstre, kunne spotte mine kolleger og kunders individuelle præferencer og ikke mindst målrette kommunikationen (internt og eksternt). Herunder har vi arbejdet med ROI og TCO i relation til at skabe merværdi for kunderne, samt til at håndtere modstand og indvendinger professionelt.

Uddannelsen blev gennemført som en kombination af fysiske kurser, online kurser, praktisk træning i medarbejdernes hverdag og træning på aktuelle kundesager. Alle disse elementer blev struktureret og systematiseret i en træningsplan, og som en del af træningen blev der etableret små træningsgrupper mellem medarbejderne, der selv havde ansvar for at træne og prøve nye metoder af i dagligdagens kundedialoger. Under hele forløbet, som har stået på i mere end 10 måneder nu, har medarbejderne arbejdet med Sales Diversity Lab’s unikke brevskole model, der sikrer fokuseret træning i dagligdagen.

Løsningen for lederne

De 4 ledere i Customer Sales and Service var bevidst taget ud af kursusdagene, og deltog således ikke sammen med medarbejderne i uddannelsen.

Men for at lederne ikke stod tilbage uden nogen chance for at støtte deres medarbejdere i processen, eksempelvis med at hjælpe til med træningsplaner og struktur, kørte en sideløbende træning for lederne i effektsikring af uddannelsens indhold.

Omdrejningspunktet var hvorledes ledernes fokus fra fortrinsvist at tale om resultater, også kom til at koncentrere sig om medarbejderne indsats, kvaliteten af deres samtaler og træning, samt deres holdning til både uddannelsen og kundedialogerne. Ledernes primære rolle i forløbet var at støtte medarbejderne og skabe rum til at arbejde med de nye metoder.

“At være med på sidelinjen har været dejligt og spændende, hvor jeg har kunnet iagttage hvordan medarbejderne har løbet med bolden. Det har været positivt for mig at kunne træde lidt i baggrunden”; udtaler Nikolaj Henckel Jensen, On Trade Sales & Service Manager

Resultatet

“Gennem hele forløbet og efterfølgende, har vi set en markant ændring i forhold til hvordan både salg og service er kommet langt mere på dagsordenen. Både i min egen ledergruppe, men også i afdelingen er vi blevet langt skarpere på hvor vi kan udvikle os”; udtaler Danny Dario Winandy

Der er med forløbet skabt en kultur for at medarbejderne selvstændigt søger hjælp ved hinanden, og ser det som en naturlig del at hjælpe med løsninger til hinandens udfordringer. Der er skabt en fælles vinderkultur, hvor man er sammen om kunden.

OnTrade Sales & Service Manager Nikolaj Henckel Jensen udtaler: “Medarbejderne er blevet endnu mere proaktive end før, De er rigtig gode til at tage bolden overfor hinanden og bare løbe derud af sammen”.

Er du nysgerrig på endnu flere detaljer om forløbet, og hvorledes det kan se ud i din virksomhed, så kontakt os her

Kontakt

Se videoen om hele forløbet her

Du kan herunder se hvad Head of Customer Sales & Service Danny Dario Winandy og OnTrade Sales & Service Manager Nikolaj Henckel Jensen fortæller om hele samarbejdet med os hos Sales Diversity Lab.