KVIK A/S - One Stop Support

KVIK A/S der startede som en snedkervirksomhed leverer i dag dansk design i form af køkkener, bad og garderober i 12 lande, fra mere end 175 franchise butikker, med total knap 1.200 medarbejdere, hvoraf de 240 arbejder på hovedkontoret i Vildbjerg.

Retail Support Manager Jeanette Bechmann har ansvaret for afdelingen ”One Stop Support”, der servicerer butikkerne og samle trådende fra hele værdikæden.

Funktionen med at supportere i hele værdikæden handler om at hjælpe butikkerne i hverdagen med alt fra produktinformationer til leveringstatus, samt bistå den landeansvarlige med udvikling af de enkelte butikker såvel som det lokale marked.

Udfordringen

Væksten hos KVIK A/S har skabt en udfordring i relation til ”ensretning” af den service franchisetagerne og dermed sælgerne der møder kunderne kan forvente. Dette blev aktualiseret af en travl hverdag med mange forskellige opgaver, på tværs af forskellige kulturer.

Det handlede for Jeanette og teamet om, at sikre et højt ensartet serviceniveau, med respekt for de menneskelige, kulturelle og markedsmæssige forhold. Herunder handlede det om at finde nye veje til aktivt at lytte til kunden, finde den bedste løsning og sammen med butikkerne, skabe de bedst mulige resultater – også i situationer, hvor der kan være forskellige opfattelser eller logistiske udfordringer.

Løsningen

Det stod hurtigt klart at kommunikationstræning ikke kunne stå alene, fordi afdelingens mangeartede specialistkompetencer ad den vej ikke kunne udnyttes optimalt i forhold til kontinuerligt at udvikle de bedste serviceløsninger på kort såvel som længere sigt.

I samarbejde med Jeanette designede vi et forløb hen over 3 måneder med 5 kursus dage, som tog udgangspunkt i forståelse for egen position, kundernes forskellighed og i centrale kommunikative redskaber, med henblik på målrettet kommunikation med respekt for modtageren.

For at sikre den størst mulige effekt af træningen, var en forberedende viden og opgaver til deltagerne, centrale for at vi på træningsdagene kunne arbejde med konkrete hverdagssituationer. Træningsdagene blev efterfulgt af anvendelses- og refleksionsopgaver, hvor deltagernes samarbejde blev sat på prøve.

Som en del af projektet, blev der efterfølgende valgt en ansvarlig til at sikre fortsat udvikling og træning – for at opretholde de nye metoder og vaner, samt blive ved med at øge kompetenceniveauet.

Resultatet

Teamet oplevede en tættere dialog internt, men specielt også overfor kunderne. Effekten af forløbet var en kultur, hvor opgaver og udfordringer løses på tværs i teamet med hjælp fra hinanden. Det er blevet legalt at spørge om hjælp.

Derudover har teamet opnået forståelse på et nyt niveau i relation til den diversitet, som er en naturlig følge af kunder og kolleger i 175 butikker. Det har medført stærkere dialoger med respekt for forskelligheden – internt såvel som eksternt Efter uddannelsen er der lavet en ½ årsplan for at fortsætte læringen og træningen.

Se Jeanette Bechmann fortælle om forløbet, og kontakt os hvis du går med drømme om at udvikle dit team.