Tal pænt, der er et menneske i den anden ende!
Som leder af forskellige serviceafdelinger igennem godt 20 år har jeg altid arbejdet dedikeret med god service. Kunderne som vi lever af skal behandles godt, vores produkter skal skabe værdi for kunden ”derude” og vi skal tale ordentligt til kunderne – også når bølgerne går højt.
Men jeg har også altid været stålsat om ”at tale ordentligt” går begge veje. Kunderne skal også tale ordentligt til mine medarbejdere.
Ja, jeg ved egentlig godt at medarbejderne ikke er ”mine”, men ansvaret som servicechef, føles meget som farrollen, når nogle af ”mine” bliver uretfærdigt behandlet. Jeg vil ikke acceptere at mine medarbejdere bliver genstand for kundernes frustrationer og tankeløse “møgfald”. Jeg har sågar rejst på tværs af landet for at besøge en kunde som ikke talte pænt. Målet var at fortælle ham, at hvis ikke tonen ændrede sig, og hvis ikke han kunne tale ordentligt, når han kontaktede medarbejderne i kundeservice, så ville samarbejdet ophøre. Hvad der konkret skete i mødet med kunden, efter jeg havde siddet i bilen i 3 timer og 40 minutter, kommer vi tilbage til.
Først vil jeg nemlig dvæle lidt ved situationen der gjorde det nødvendigt.
Alle der arbejder i kundeservicefunktioner har fra tid til anden oplevet at kunderne så at sige taber hovedet. Frustration der måske har bygget sig op over en periode, eller rigtig dårlig dagsform kan være med til at få bægeret til at flyde over. Heldigvis oplevede vi det sjældent i de serviceafdelinger jeg har været i, så det kostede os ikke mange ressourcer at tage os godt af hinanden når det skete.
Oplevelsen for den enkelte kan sagtens være ubehagelig, men vi var altid parat til at gribe hinanden – også i de tilfælde hvor medarbejderen selv var kommet til at trykke på ”alle kundens knapper”, hvilket fik kunden til at reagere (uforholdsmæssigt) hårdt. Her skal vi igen huske på at ansvaret for en ordentlig tone både er placeret hos medarbejderen i kundeservice, og hos kunden.
Nå, men tilbage til pointen. Forleden havde jeg en god dialog med medlemmerne i Serviceklubben, hvor vi talte om typerne af samtalerne på telefonen i kundeservice. Og her bragte en af deltagerne temaet: “Er facebookkrigerne flytte med ind i telefonsamtalerne?”.
(Er du nysgerrig på hvad Serviceklubben er så se mere her)
Baggrunden for temaet var genkendeligt på tværs af brancher – der er simpelthen flere kunder, som taler grimt. Førhen var møgfald og hæmningsløse tilsvininger ”enlige svaler”. I dag er det en del af hverdagen, og det har konsekvenser. Store konsekvenser faktisk. Kan det være rigtigt at fordi man arbejder i kundeservice skal man kaldes alverdens ukvemsord? Er det rimeligt at man får ondt i maven i løbet af dagen? Kan det være rigtigt at man kommer til at græde, når man efterfølgende taler om konkrete telefonsamtaler?
Svaret er selvfølgelig et rungende og utvetydigt NEJ
Tilbage til kunden der flere gange havde overfuset ”mine” medarbejdere i kundeservice og som jeg var parat til at opsige samarbejdet med omgående for 10 år siden. Og selv om det er så længe siden, kan jeg stadig se det for mig. Medarbejderen som var så “uheldig” at få denne kunde igennem denne dag, sad simpelthen og græd i kundeservice efterfølgende – og nu var det nok. Nu ville jeg simpelt ikke acceptere det længere. Så jeg greb telefonen og booked et fysisk møde med kunden – hos kunden.
Da jeg ankom, efter at have haft rigeligt tid til at beslutte mig for, hvordan jeg ville gribe situationen an, gik jeg direkte hen til afdelingschefen, som det drejede sig om for at få ”plasteret rykket af hurtigt”.
Jeg havde besluttet mig for først at spørge ind til det der fik kunden til at kontakte kundeservice og spørge ind til kundes billede af hvordan han blev opfattet i den anden ende. ( I en pæn tone selvfølgelig).
Og hans svar overraskede mig på flere punkter.
Det kom frem at afdelingschefen kun selv ringede når en af vedkommendes medarbejdere havde brokket sig over vores levering, mangler eller andet. Og kunden var faktisk ikke klar over hvad der skete i den anden ende af telefonen. Han havde aldrig tænkt over hvordan han blev opfattet, og hvad det havde medført. Da jeg beskrev det for ham, blev han ked af det. Som han sagde: ”Sådan er jeg jo slet ikke. Jeg har helt sikkert været irriteret i situationen, men sådan ER JEG ikke.” – og sådan var han faktisk ikke da jeg mødte ham.
OG HVAD SÅ?
Nu til den afsluttende pointe. Hvis mængden af ”potentielt kritiske” dialoger er stigende, er behovet for at agere professionelt, og ikke mindst evne at få kunderne ”talt ned” og hjælpe dem til at tale ordentligt, absolut stigende, så er der behov for at vi står sammen og gør noget. Vi skal ikke gå hjem med ondt i maven bare fordi vi har et stort servicehjerte og gerne vil hjælpe andre.
Vi gør noget ved det, og du kan komme med. Se mere her
Og sidst; oplver du sure kunder så gør følgende:
- Stop op og lyt
- Anerkend kunden
- Vær oprigtig nysgerrig ( for kunden ringer fordi de er i vildrede)
- Find sammen en løsning hvis muligt
- Hvis ikke det er muligt, så afvis kunden på en god måde