Når shitcasen rammer, er kundeservice centrum – om de vil det eller ej

Dan Brandt

Når man arbejder med kundeservice, kan det til tider gå heftigt for sig Det gælder især, når der er bøvl med sager der dukker op. Der er her tale om deciderede “shitcases”, der er sager hvor virksomheden ikke har leveret det, en kunde har bestilt, leveret noget forkert eller der simpelthen bare er et eller andet galt.
Og det et eller andet galt, kan være alt fra reelle problemer med produktet, til kundens oplevelse af leveringen og samhandlen. Og ja, nogle gange er det også kundens egen skyld. Men det er kunden som oftest ret ligeglad med, desværre.
Vi siger alle at vi sætter kunden i centrum. For vi ved jo, at det er dem vi lever af – og dem der i sidste ende skal sikre vores eksistens og berettigelse. Nu skal vi bare blive klogere på, hvordan vi håndterer den slags situationer.

Start med at se tingene fra kundens side

Arbejder du med service – enten i kundeservice eller med fieldservice – så kender du garanteret også til, at tingene ikke altid er optimale i forhold til den måde bøvl udbedres på, den måde sagen oprettes på, eller den måde som kommunikationen om sagen er på. Men det kan der være en forklaring på.
Hvis vi først ser det fra kundens side, så har de kort og godt ikke fået det, som de forventede. De står måske og har planlagt en produktion efter jeres levering eller venter på jeres produkt for at komme videre i en eller anden proces. De kan også have solgt jeres produkt videre – eller måske har de bare glædet sig for vildt til at modtage den fede ydelse eller det super lækre produkt I har solgt. Alt i alt er kundens forventning er ikke blevet forløst tilfredsstillende.

Ser vi sagen indefra – altså fra vores egen organisation, så er der flere perspektiver, der er interessante. Og det er her, det nogle gange godt kan gå lidt heftigt for sig. For vi ser alle tingene fra hver vores perspektiv i en organisation:

• Sælgeren er træt af, at der er bøvl ved kunden og skal ”snakke for sin syge moster”.
• Kundeservice skal håndtere sagen ud fra regler, retningslinjer og procedurer og forsøge at løse sagen bedst muligt
• Produktionen skal måske lave noget om – som de mener de har lavet efter ordren
• Lager, distribution og forsendelse skal omprioritere og bryde rutinerne og normalt flow
• I økonomi sidder controlleren og ser at pengene fosser ud af kassen
• CEO skal altid starte chefmøderne med mudderkast imellem afdelinger

”Shitcasen” er landet, og har fundet sin vej ind via den ene eller den anden kanal. Der er gået lidt tid – og der er ikke fundet en løsning endnu. Her skal man huske, at tid er relativ, for nogle synes der er tale om uger, andre føler det som flere dage og måske er det blot et par timer siden den opstod. Uanset, sætter det nogle trælse spor i organisationen.

Der skabes splittelse internt

Nu begynder det måske at gå højt i tonelejet, og retorikken imellem afdelingerne spidser til. ”Vi skal have det løst NU” – råber sælgeren. ”Jeg gør virkelig hvad jeg kan” – siger kundeservicemedarbejderen, ”men jeg kan ikke får svar fra lageret, de er lige i gang med en anden ordre”. Sælgeren svarer: ”Har du spurgt i produktionen, og hvad med forsendelsen? Er den klar?”.

”Ja, jeg gør virkelig hvad jeg kan, men der er også andre kunder, og vi skal have tastet ordre inden klokken 10” – siger kundeservicemedarbejderen. I mens har kunden igen ringet til sælgeren og lagt besked for at få svar på en løsning, og de har måske også sendt en mail til kundeservice igen –samt skrevet til salgschefen.

Nu er salgschefen gået til produktionschefen og sat ham i gang, imens kundeservicemedarbejderen er i gang med de næste sager fra andre kunder og hvad der ellers er af opgaver den dag.

Kunden venter i spænding, og alle føler at det virkelig er en tung proces at hjælpe vores kunder. ”HVOR SVÆRT KAN DET LIGE VÆRE?” – lød det på sidste salgsmøde.

Jeg kunne blive ved med at beskrive denne case (som jeg selv har oplevet adskillige gange). Men jeg er sikker på du har forstået pointen, og jeg er overbevist om at du sikkert kan genkende sådan en sag. Som alligevel i 9 ud 10 tilfælde ender lykkeligt. Heldigvis. Men det hjælper selvfølgelig ikke den tiende kunde, som bliver viklet ind i shitcasen. Så lad os kigge på, hvad der bør gøres for at undgå den slags situationer i stedet.

De 6 bud, når shitcasen rammer

Hvad skal vi egentlig gøre? Vi er jo alle gode venner bagefter, og vi kan også hygge og snakke sammen i kaffestuen dagen efter (de fleste kan i hvert fald!). Men når det står på, er det ikke rart at være i – for nogen.
Og kan vi nogensinde undgå disse frustrationer som alle har når sådanne ”shit-cases” opstår? – nej det tror jeg ikke. For det er en naturlig del af det at være menneske i en organisation og på et arbejde, hvor alle bare i bund og grund brænder for netop den rolle og funktion de har. Fejl sker, sådan er det.

Min erfaring med dette fra mine egne jobs som servicechef og med de organisationer, jeg møder, er, at sidder du i en servicefunktion, så sidder du lige i orkanens øje. Du sidder i kommandocentralen, der skal løse bøvl, og du sidder der, hvor du bliver mægler mellem alle parter. Det kræver brede skuldre, men jeg mener også at det kræver store krav til resten af organisationen. Så her er 6 bud på, hvad du som servicechef kan gøre for at gøre sjovere at være på arbejde, når ”shit-cases” opstår:

1. Begynd på / eller bliv ved med at kommunikere til dine kolleger (salg, produktion, lager etc.) hvad I laver, hvordan I gør og hvilke forventninger, du har til dem
2. Synliggør jeres succes og fortæl de gode historier. Skab tillid i resten af organisationen
3. Få dine medarbejdere til at være reaktive på kommunikation og lav en procedure for at holde relevante kolleger orienteret. Lav “I love you calls”, som er opkald til kunden, der viser at du faktisk bekymrer dig for kunden – modsat opkald, hvor du ringer fordi du vil noget, der gavner dig og det, du har til opgave at løse. eksempelvis betaling for seneste ordre, sælge noget mere eller lignende.
4. Tag ansvar for ”shit-cases”, så det er dig (eller din medarbejder), der har ansvaret. Der bør ikke være for mange kokke når det handler om bøvl-sager. Som kunde er det dødiriterende at blive kastebold mellem en virksomheds forskellige afdelinger. Tag derfor ansvaret for at hjælpe kunden, uanset om det er dig, der egentlig er skyld i problemet eller ej. Og hvis der er behov for at involvere andre, så behøver du ikke at belaste kunden med at skulle forklare sig overfor en ny kontaktperson flere på hinanden følgende gange – det modsatte er faktisk at foretrække
5. Vær ærlig overfor kunden, giv en ærlig undskyldning og hold dem løbende orienteret
6. Start ikke med at diskutere skyld og årsag, men start med at finde en løsning til kunden

Jeg vil gerne lægge vægt på nummer 6, som burde være nummer 1. For hvis der er noget, vi alle søger, så er det en løsning. Især når det går vildt for sig.

Hvis du vil vide mere om din serviceforretning, eller er du mere nysgerrig på mine perspektiver, så vil jeg altid gerne drøfte videre over en kop kaffe.