Kundeservice handler om gode historier

Dan Brandt, Sales Diversity Lab

Selv om coronakrisen kradser, og agendaen er forandret for mange af os for tiden, så er der stadig mange gode historier der kan – og bør – fortælles. Mange af disse gode historier fanges ofte i kundeservice eller fieldserviceafdelingen.

Og hvem vil ikke gerne høre gode og spændende fortællinger – især når de er gode og positive? Heri ligger en sand guldgrube for marketing. For mon ikke der er nye potentielle kunder, der fortjener at høre hvordan vores kunder oplever at vi skaber værdi?

Kundeservice – eller fieldservice – kan i mange virksomheder ses på samme måde som efterretningstjenesterne. Den daglige dialog med kunderne, via telefon, chat, mail eller direkte overfor hinanden, giver service enorm indsigt fordi de altid har fingeren på ”operations”-pulsen, og dermed en anledning til at samle viden op.

Netop denne viden kan være til stor gavn for eksempelvis salgsafdelingen, Business Development og andre, udover at det er yderst motiverende for resten af organisationen at høre hvordan ”vi” skaber værdi for vores kunder.

Kundeservice er salgs forlængede arm

Forestil dig at kundeservice taler i telefon med en af jeres kunder, og kunden både roser og anpriser jeres service, ydelser og produkter. Forestil dig så, at det er en af de kunder, som altid er yderst tilfreds med det arbejde, I faktisk går og laver i din virksomhed. Medarbejderen eller lederen i kundeservice får ros og anerkendelse på vegne alle virksomhedens medarbejdere. Det skal selvfølgelig deles.

Forestil dig, at du er servicetekniker og kører ud til kunderne, hvor du møder dem direkte. Den gode relation og dialog, du har i forbindelse med besøg ved kunderne, betyder typisk, at du i mange sammenhænge får brugbar viden fra kunderne.

Det kan eksempelvis være at du sammen med kunden kommer til at tale om nye områder, der har brug for hjælp til, og at de dermed indirekte spørger efter flere ydelser eller produkter – eller at de måske omtaler deres gode ven i en anden virksomhed, som også gerne vil have jeres service.

Både disse gode fortællinger og leads er guld værd for dine kolleger i resten af organisationen. De kan være med til både at skabe mere forretning, fastholde eksisterende kunder – men ikke mindst så kan de være med til at sprede den passion og begejstring, der er for jeres produkter og ydelser.

Kundeservice skaber sammenhæng i organisationen

At være det bindeled, der er imellem det, der faktisk sker ude ved kunderne og slutbrugerne, og ind til de andre funktioner er guld værd. Det kan nemlig være med til at:

  1. Holde fokus på, at I faktisk gør det rigtig godt (de dårlige historier får ikke lov at fylde)
  2. Skabe nye leads til potentielle kunder (leads I måske betaler dyrt for andre steder)
  3. Fastholde kunderne og sammen med dem skabe udvikling (omsæt viden til praksis)
  4. Overhale konkurrenterne (I udnytter alle berøringer med kunderne til at være på forkant)
  5. Skabe motivation i hele virksomheden (gode historier smitter og skaber passion)

Sådan kommer du i gang

Hvis I ikke allerede er i gang med at sætte service på det organisatoriske landkort, så er det med at komme i gang. Et sted at starte er at få medarbejderne i kundeservice og fieldservice til at prale. Ikke prale på den der måde ”jeg er bedre end dig”, men prale ved at samle de gode historier op.

Lyt til de gode historier og skriv dem ned – for så at samle dem i eksempelvis en fredags-update fra serviceafdelingen – men kun med fokus på de gode historier og ikke det, der er gået galt. Vil du have et par eksempler på sådanne mails, skriv til mig.

En anden vej er at lytte efter de gode historier. Kommunikér dem direkte til alle de kolleger, der har haft en andel i, at netop dette blev en god historie. Anerkend og send ros afsted. Det er med til at skabe mening i arbejdet for den enkelte, fordi det er et vidnesbyrd om resultatet af medarbejderens daglige arbejde.

Omsæt efterretningerne til handling

Der er også mulighed for at samle disse efterretninger op, og lave dem til actions, hvilket vil sige mulige gevinster for virksomheden. Det kalder jeg ”Insights to action”. Det betyder, at kunderne efterspørger en konkret proces for at omsætte til handlinger og derigennem udnytte forretningsmulighederne. Vil du se et eksempel på denne simple proces for omsætning af insights to action så klik på linket nedenfor.

Så er vi allerede godt i gang med at skabe bedre kundeservice sammen.