Kunden har altid ret - til god service

Dan Brandt, Sales Diversity Lab

Du kender helt sikkert også den gode gamle talemåde; Kunden har altid ret.

Og det er sikkert ikke helt langt væk, at du kender nogle som hopper når kunden siger hop, og formentlig uden at spørge hvor højt eller hvor længe, men at man simpelthen bare hopper eller lægger sig fladt ned fordi kunden siger det – eller der er lidt problemer med en leverance.

Kunderne har som udgangspunkt altid ret, det er dem virksomheden lever af og det er dem vi laver løsninger til, så vi kan dække deres behov og de bliver ved med at handle hos os.

Kunderne er vigtige for vores forretning, det kommer vi aldrig til at diskuterer.

Men kunden har ikke altid ret, og du skal ikke hoppe hver gang der siges hop…

 I alle de år jeg har arbejdet som chef i en serviceafdeling, om det er kundeservice, intern service(salgsbackup) eller som servicedirektør for kørerende serviceteknikere, har jeg arbejdet ud fra at Kunden altid har ret – til god service.

Kunderne skal altid have den bedste oplevelse af at handle med os, men det kan de også få selvom vi stiller krav til dem. Kunderne er ikke overmennesker, der ikke forstår at der kan være andre perspektiver på den sag de henvender sig med. Kunderne forstår det godt når, man eksempelvis afviser en reklamation, eller fortæller dem, at en leverance er forsinket eller der er mangler på den. Kunderne er nemlig også mennesker, og der sker også fejl i deres organisation – det handler om hvordan medarbejderen håndterer det.

Som kunde forstår jeg godt, at jeg ikke altid har ret, hvis du som sælger eller servicemedarbejder tager ansvar for det der er sket, fortæller det (og ikke stikker hovedet i busken), og ikke mindst er ærlig. Og slet ikke skyder skylden på andre afdelinger eller kolleger…

Hvis serviceafdelingen har fået mandatet til at løse problemerne, kan det gøres på den bedst tænkelig måde – en måde hvor der godt kan stilles krav til kunden (hvis det faktisk er kundens egen fejl i f.eks. en bestilling (det er set før)), eller en måde hvorpå en reklamation behandles uden at produktionen skal omstilles eller lageret skal lægge alle andre ordre til side.

Men det kræver at I internt har klare aftaler om hvem der gør hvad og hvordan.

Det kræver at I er modige nok til at tale med jeres kunder, og dem der skal gøre det, har rammerne og mandatet til at løse problemerne.

Det vil i nogle organisationer betyde, at det ikke længere er sælgerne der afgør en reklamation men f.eks. serviceteknikeren eller kundeservice (faktisk fordi de har en anden faglighed eller besidder en anden viden, som salg ikke nødvendigvis har i det øjeblik kunden ringer).

Og min erfaring er at det godt kan lade sig gøre. Det handler om at tale sammen i organisationen, at skabe rammerne for en god kundeoplevelse, at skabe forståelse på tværs og nedbryde siloer, samt at have mod til at tage de diskussioner der nogle gange skal tages internt – med kunden i centrum (fremfor de individuelle mål som eksempelvis salgsbudgetter, KPI’er for retursager og average handling time i kundeservice (hvilket indimellem er styrende for god service?!?!).

Så skal kunden altid have ret?

Nej…. men de har ret til god service, og til den bedst tænkelige kundeoplevelse af at handle hos dig og jer.

Er service noget I gerne vil have drøftet nærmere, og vil I gerne have drøftet hvor I kan bringe den gode kundeoplevelse endnu mere i spil, så lad os tage en snak. Ring til mig på +45 71965 6858 eller se mere på www.servicediversitylab.com